0 INTRODUCCIÓN
0.1 GENERALIDADES

La familia de normas ISO citadas a continuación se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces.

La norma ISO 9000, describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.

La norma ISO 9001, especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables de toda la organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.

La norma ISO 9004, proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.

La norma ISO 19011, proporciona orientación relativa a las auditorias de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental.

Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestión de la calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional.

0.2 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD

Con el fin de conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de todas las partes interesadas. La gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de gestión.

Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.

a) ENFOQUE AL CLIENTE: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esfozarse en exceder las expectativas de los clientes.

b) LIDERAZGO: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

c) PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL: El personal a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

d) ENFOQUE BASADO EN PROCESOS: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

e) ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

f) MEJORA CONTINUA: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

g) ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIÓN: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

h) RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas internacionales de sistemas de gestión de la calidad de la familia de normas ISO 9000.





1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Esta norma internacional describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad, los cuales constituyen el objeto de la familia de normas ISO 9000, y define los términos relacionados con los mismos.

Esta norma es aplicable a:

a) las organizaciones que buscan ventajas por medio de la implementación de un sistema de gestión de la calidad.

b) Las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores en que sus requisitos para los productos serán satisfechos.

c) Los usuarios de los productos.

d) Aquellos interesados en el entendimiento mutuo de la terminología utilizada en la gestión de la calidad: (por ejemplo: proveedores, clientes, entes reguladores),

e) Todos aquellos que perteneciendo o no a la organización evalúan o auditan el sistema de gestión de la calidad para determinar su conformidad con los requisitos de la norma ISO 9001:2000, (por ejemplo: auditores, entes reguladores, organismos de certificación / registro),

f) Todos aquellos que perteneciendo a la organización o no asesoran o dan formación sobre el sistema de gestión de la calidad adecuado para dicha organización,

g) Aquellos quienes desarrollan normas relacionadas.

2 FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
2.1 BASE RACIONAL PARA LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Los sistemas de gestión de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la satisfacción del cliente.

Los clientes necesitan productos con características que satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas se expresan en la especificación del producto y son generalmente denominadas como requisitos del cliente. Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el cliente en forma contractual o pueden ser determinados por la propia organización. En cualquier caso, es finalmente el cliente quién determina la aceptabilidad del producto. Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las presiones competitivas y a los avances técnicos, las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos y procesos.

El enfoque a través de un sistema de gestión de la calidad anima a las organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables para el cliente y mantener estos procesos bajo control. Un sistema de gestión de la calidad puede proporcionar el marco de referencia para la mejora continua con objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción del cliente y de otras partes interesadas. Proporciona confianza tanto a la organización como a sus clientes, de su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos de forma coherente.

2.2 REQUISITOS PARA LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS

La familia de normas ISO 9000 distingue entre requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y requisitos para los productos.

Los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad se especifican en la norma ISO 9001:2000. Los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad son genéricos y aplicables a organizaciones de cualquier sector económico e industrial con independencia de la categoría del producto ofrecido. La norma ISO 9001, no establece requisitos para los productos.

Los requisitos para los productos pueden ser especificados por los clientes o por la organización anticipándose a los requisitos del cliente o por disposiciones reglamentarias. Los requisitos para los productos, y en algunos casos los procesos asociados pueden estar contenidos en, por ejemplo, especificaciones técnicas, normas de productos, normas de proceso, acuerdos contractuales y requisitos reglamentarios.

2.3 ENFOQUE DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad comprende diferentes etapas tales como:

a) determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas,

b) establecer la política y objetivos de la calidad de la organización,

c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad,

d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad,

e) establecer los métodos para mediar la eficacia y eficiencia de cada proceso,

f) aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso.

g) Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar las causas,

h) Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad

Un enfoque similar es también aplicable para mantener y mejorar un sistema de gestión de la calidad ya existente.

Una organización que adopte el enfoque anterior genera confianza en la capacidad de sus procesos y en la calidad de sus productos, y proporciona una base para la mejora continua. Esto puede conducir a un aumento dela satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas y al éxito de la organización.

2.4 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar elementos de entradas en resultados puede considerarse como un proceso.

Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactúan. A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como “enfoque basado en procesos”.

Esta norma pretende fomentar la adopción del enfoque basado en procesos para gestionar una organización.

2.5 POLÍTICA DE CALIDAD Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD

La política de la calidad y objetivos de la calidad se establecen para proporcionar un punto de referencia para dirigir la organización. Ambos determinan los resultados deseados y ayudan a la organización a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados. La política de calidad proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. Los objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con la política de calidad y el compromiso de mejora continua y su logro debe poder medirse. El logro de los objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y el desempeño financiero y en consecuencia sobre la satisfacción y la confianza de las partes interesadas.

2.6 PAPEL DE LA ALTA DIRECCIÓN DENTRO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

A través de su liderazgo y sus acciones, la alta dirección puede crear un ambiente en el que el personal se encuentre completamente involucrado y en el cual un sistema de gestión de la calidad puede operar eficazmente, los principios de la gestión de calidad (véase 0.2) pueden ser utilizados por la alta dirección como base de su papel, que consiste en:

a) establecer y mantener la política de la calidad y los objetivos de la calidad de la organización,

b) promover la política de calidad y los objetivos de calidad a través de la organización para aumentar la toma de conciencia, la motivación y la participación,

c) asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organización,

d) asegurase de que se implementen los procesos apropiados para cumplir con los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas y para alcanzar los objetivos de la calidad,

e) asegurarse de que se ha establecido, implementado, y mantenido un sistema de gestión de la calidad eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos de la calidad,

f) asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios

g) revisar periódicamente el sistema de gestión de la calidad,
h) decidir sobre las acciones en relación con la política y objetivos de la calidad,

i) decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestión de la calidad.

2.7 DOCUMENTACIÓN
2.7.1 VALOR DE LA DOCUMENTACIÓN

La documentación permite la comunicación del propósito y la consistencia de la acción, su utilización contribuye a:

a) lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad,

b) proveer la formación apropiada,

c) la repetibilidad y la trazabilidad

d) proporcionar evidencias objetivas, y

e) evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de la calidad.

La elaboración de la documentación no debería ser un fin en sí mismo, sino que debería ser una actividad que aporte valor.

2.7.2 TIPOS DE DOCUMENTOS UTILIZADOS EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Los siguientes tipos de documentos son utilizados en los sistemas de gestión de la calidad:

a) documentos que proporcionan información coherente, interna y externamente, acerca del sistema de gestión de la calidad de la organización, tales documentos se denominan manuales de la calidad.

b) Documentos que describen como se aplica el sistema de gestión de la calidad a un producto, proyecto o contrato específico, tales documentos se denominan planes de calidad.

c) Documentos que establecen requisitos, tales documentos se denominan especificaciones.

d) Documentos que establecen recomendaciones o sugerencias, tales documentos se denominan guías.

e) Documentos que proporcionan información sobre como efectuar las actividades y los procesos de manera coherente, tales documentos pueden incluir procedimientos documentados, instrucciones de trabajo y planos.

f) Documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o resultados obtenidos, tales documentos son conocidos como registros.

Cada organización determina la extensión de la documentación requerida y los medios a utilizar. Esto depende de factores tales como el tamaño y tipo de la organización, la complejidad e interacción de los procesos, la complejidad de los productos, los requisitos de los clientes, los requisitos reglamentarios que sean aplicables, la competencia demostrada del personal y el grado en que sea necesario demostrar el cumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad.

2.8 EVALUACIÓN DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
2.8.1 PROCESOS DE EVALUACIÓN DENTRO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Cuando se evalúan sistemas de gestión de la calidad, hay cuatro preguntas básicas que deberían formularse en relación con cada uno de los procesos que es sometido a la evaluación:

a) ¿se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?

b) ¿se han asignado las responsabilidades?

c) ¿se han implementado y mantenido los procedimientos?

d) ¿es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?

El conjunto de las respuestas a las preguntas anteriores puede determinar el resultado de la evaluación. La evaluación de un sistema de gestión de la calidad puede variar en alcance y comprender una diversidad de actividades. Tales como auditorías y revisiones del sistema de gestión de la calidad y auto evaluaciones.





2.8.2 AUDITORIAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Las auditorias se utilizan para determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos del sistema de gestión de la calidad. Los hallazgos de las auditorias se utilizan para evaluar la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para identificar oportunidades de mejora.

Las auditorias de primera parte son realizadas con fines internos por la organización, o en su nombre, y pueden constituir la base para la auto-declaración de conformidad de una organización.

Las auditorias de segunda parte son realizadas por los clientes de una organización o por otras personas en nombre del cliente.

Las auditorias de tercera parte son realizadas por organizaciones externas independientes. Dichas organizaciones, usualmente acreditadas proporcionan la certificación o registro de conformidad con los requisitos contenidos en normas tales como ISO 9001:2000

La norma ISO 19011 proporciona orientación en el campo de las auditorias.

2.8.3 REVISIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Uno de los papeles de la alta dirección es llevar a cabo de forma regular evaluaciones sistemáticas de la conveniencia, adecuación, eficacia y eficiencia del sistema de gestión de la calidad con respecto a los objetivos y a la política de la calidad. Esta revisión puede incluir considerar la necesidad de adaptar la política y objetivos de la calidad en respuesta a las cambiantes necesidades y expectativas de las partes interesadas. Las revisiones incluyen la determinación de la necesidad de emprender acciones.

Entre otras fuentes de información, los informes de auditorias se utilizan para la revisión del sistema de gestión para la calidad.

2.8.4 AUTO EVALUACIÓN

La auto-evaluación de una organización es una revisión completa y sistemática de las actividades y resultados de la organización con referencia al sistema de gestión de la calidad o a un modelo de excelencia.

la auto-evaluación puede proporcionar una visión global del desempeño y del grado de madurez del sistema, así mismo, puede ayudar a identificar las áreas que precisan mejora en la organización y a determinar las prioridades.

2.9 MEJORA CONTINUA

El objetivo de la mejora continua del sistema de gestión de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:

a) análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora,

b) el establecimiento de los objetivos para la mejora,

c) la búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos

d) la evaluación de dichas soluciones y su elección,

e) la implementación de la solución seleccionada,

f) la medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos,

g) la formalización de los cambios

Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades adicionales de mejora. De esta manera, la mejora es una actividad continua. La información proveniente de los clientes y otras partes interesadas, las auditorias y la revisión del sistema de gestión de la calidad pueden, asimismo, utilizarse para identificar oportunidades para la mejora.

2.10 PAPEL DE LAS TÉCNICAS ESTADÍSTICAS

El uso de técnicas estadísticas puede ser de ayuda para comprender la variabilidad y ayudar por lo tanto a las organizaciones a resolver problemas y a mejorar la eficacia y la eficiencia. Asimismo estas técnicas facilitan una mejor utilización de los datos disponibles para ayudar en la toma de decisiones.

La variabilidad puede observarse en el comportamiento y en el resultado de muchas actividades, incluso bajo condiciones de aparente estabilidad. Dicha variabilidad puede observarse en las características medibles de los productos y los procesos y su existencia puede detectarse en las diferentes etapas del ciclo de vida de los productos, desde la investigación de mercado hasta el servicio al cliente y su disposición final.

Las técnicas estadísticas pueden ayudar a medir, describir, analizar, interpretar y hacer modelos de dicha variabilidad. Incluso con una cantidad relativamente limitada de datos. El análisis estadístico de dichos datos puede ayudar a proporcionar un mejor entendimiento de la naturaleza, alcance y causas de la variabilidad, ayudando así a resolver incluso prevenir los problemas que podrían derivarse de dicha variabilidad, y a promover la mejora continua.

En el informe técnico ISO/TR 10017 se proporcionan orientaciones sobre las técnicas estadísticas en los sistemas de gestión de la calidad.

2.11 SISTEMAS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN

El sistema de gestión de la calidad es aquella parte del sistema de gestión de la organización enfocada en el logro de resultados, en relación con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de partes interesadas, según corresponda. Los objetivos de la calidad complementan otros objetivos de la organización, tales como aquellos relacionados con el crecimiento, recursos financieros, rentabilidad, el medio ambiente y la seguridad y salud ocupacional. Las diferentes partes del sistema de gestión de una organización pueden integrarse utilizando elementos comunes. Esto puede facilitar la planificación, la asignación de recursos, el establecimiento de objetivos complementarios y la evaluación de la eficacia global de la organización. El sistema de gestión de la organización puede evaluarse comparándolo con los requisitos del sistema de gestión de la organización. El sistema de gestión puede así mismo auditarse contra los requisitos de normas internacionales tales como ISO 9001, estas auditorias del sistema de gestión pueden llevarse a cabo en forma conjunta o separada.

2.12 RELACIÓN ENTRE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y LOS MODELOS DE EXCELENCIA

Los enfoques de los sistemas de gestión de la calidad dados en la familia ISO 9000 y en los modelos de excelencia para las organizaciones están basados en principios comunes.
Ambos enfoques:

a) permiten a la organización identificar sus fortalezas y sus debilidades
b) posibilitan la evaluación frente a modelos genéricos
c) proporcionan una base para la mejora continua, y
d) posibilitan el reconocimiento externo.

La diferencia entre los enfoques de sistemas de gestión para la calidad de la familia de normas ISO 9000 y los modelos de excelencia radica en su campo de aplicación. La familia de normas ISO 9000 proporciona requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y orientación para la mejora del desempeño.
La evaluación de los sistemas de gestión de la calidad determina el cumplimiento de dichos requisitos. Los modelos de excelencia contienen criterios que permiten evaluación comparativa del desempeño de la organización y que son aplicables a todas actividades y partes interesadas de la misma. Los criterios de evaluación en los modelos de excelencia proporcionan la base para que una organización pueda comparar su desempeño con el de otras organizaciones.

3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Un término en una definición o nota, definido en este capítulo, se indica en letra negrilla seguido por su número de referencia en paréntesis. Dicho término puede ser reemplazado en la definición por su definición completa. Por ejemplo:

Producto (3.4.2) se define como “resultado de un proceso (3.4.1)”

Proceso se define como “conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que se interactúan , las cuales transforman elementos de entrada en resultados”

Si el término “proceso” se sustituye por su definición:

Producto se define entonces como “resultado de un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas”

Un concepto limitado a un significado especial en un contexto particular se indica nombrando el campo en cuestión entre paréntesis angulares,<>, antes de la definición, por ejemplo, experto técnico (3.9.12).

3.1 TÉRMINOS RELATIVOS A LA CALIDAD

3.1.1 CALIDAD
Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Nota 1 El término “calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.

Nota “inherente” en contraposición a “asignado”, significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente.

3.1.2 REQUISITO
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Nota 1 “generalmente implícita” significa que es habitual o una práctica común para la organización, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita.

Nota 2 pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisitos, por ejemplo, requisitos de un producto, requisito de la gestión de la calidad, requisito del cliente.

Nota 3 un requisito especificado es aquel que se declara, por ejemplo en un documento

Nota 4 los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas.

3.1.3 CLASE
Categoría o rango dados a diferentes requisitos de la calidad para los productos, procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional.

Ejemplo: clase de billetes de una compañía aérea o categorías de hoteles en una guía de hoteles.

Nota Cuando se establece un requisito de la calidad, generalmente se especifica la clase.

3.1.4 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

Nota 1 Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente.

Nota 2 incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente.

3.1.5 CAPACIDAD
Aptitud de una organización, sistema, proceso para realizar el producto que cumple los requisitos para ese producto.

3.2 TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN

3.2.1 SISTEMA
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.


3.2.2 SISTEMA DE GESTIÓN
Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos

Nota Un sistema de gestión de una organización podría incluir diferentes sistemas de gestión, tales como un sistema de gestión de la calidad, un sistema de gestión financiera o un sistema de gestión ambiental.

3.2.3 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

3.2.4 POLÍTICA DE CALIDAD
Intenciones globales y orientación de una organización, relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

Nota 1 generalmente la política de calidad es coherente con la política global de la organización y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de ñlos objetivos de calidad.

Nota 2 los principios de gestión de la calidad presentados en esta norma pueden constituir la base para el establecimiento de la política de la calidad (véase 0.2).

3.2.5 OBJETIVO DE LA CALIDAD
Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.

Nota 1 los objetivos de la calidad generalmente se basan en la política de la calidad de la organización.

Nota 2 los objetivos de la calidad, generalmente se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la organización.

3.2.6 GESTIÓN
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

3.2.7 ALTA DIRECCIÓN
Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización.

3.2.8 GESTIÓN DE LA CALIDAD
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.

Nota la dirección y control, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye el establecimiento de la política de la calidad y los objetivos de la calidad, la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad.

3.2.9 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
Parte de la gestión de la calidad enfocada en el establecimiento de los objetivos de la calidad y la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.

Nota el establecimiento de planes de calidad puede ser parte de la planificación de la calidad.

3.2.10 CONTROL DE LA CALIDAD
Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.

3.2.11 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.

3.2.12 MEJORA DE LA CALIDAD
Parte de la gestión de calidad, orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.

Nota: los requisitos pueden estar relacionados con cualquier aspecto tal como la eficacia, la eficiencia o la trazabilidad.

3.2.13 MEJORA CONTINUA
Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

Nota el proceso mediante el cual se establecen objetivos y se identifican oportunidades para la mejora es un proceso continuo a través del uso de los hallazgos de la auditoría, las conclusiones de la auditoria, el análisis de los datos, la revisión por la dirección u otros medios y generalmente conduce a la acción correctiva y preventiva.

3.2.14 EFICACIA
Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

3.2.15 EFICIENCIA
Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados



3.3 TÉRMINOS RELATIVOS A LA ORGANIZACIÓN

3.3.1 ORGANIZACIÓN
Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones.

Ejemplo: compañía, corporación, firma, empresa, institución de beneficencia, empresa unipersonal, asociación o parte o una combinación de las anteriores.

Nota 1 dicha disposición es generalmente ordenada
Nota 2 una organización puede ser pública o privada

3.3.2 ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN
Disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal.

Nota 1 dicha disposición es generalmente ordenada
Nota 2 una expresión formal de la estructura de la organización se incluye habitualmente en un manual de la calidad o en un plan e la calidad para un proyecto.

Nota 3 el alcance de la estructura de la organización puede incluir interfaces pertinentes con organizaciones externas.

3.3.3 INFRAESTRUCTURA
Organización, sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organización.

3.3.4 AMBIENTE DE TRABAJO
Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo

Nota las condiciones incluyen factores físicos, sociales, psicológicos y medioambientales (tales como la temperatura, esquemas de reconocimiento, ergonomía y composición atmosférica).

3.3.5 CLIENTE
Organización o persona que recibe el producto.

Ejemplo: consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador.

Nota 1 el cliente puede ser interno o externo de la organización.




3.3.6 PROVEEDOR
Organización o persona que proporciona un producto.

Ejemplo: productor, distribuidor, minorista, vendedor de un producto o prestador de un servicio o información.

Nota 1 Un proveedor puede ser interno o externo de la organización
Nota 2 en una situación contractual un proveedor puede denominarse “contratista”.

3.3.7 PARTE INTERESADA
Persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una organización.

Ejemplo: clientes, propietarios, personal de una organización, proveedores, banqueros, sindicatos, socios o la sociedad.

Nota un grupo puede ser una organización, parte de ella o más de una organización.

3.4 TÉRMINOS RELATIVOS AL PROCESO Y AL PRODUCTO

3.4.5 PROCESO
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Nota 1 los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos.

Nota 2los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor.

Nota 3 un proceso en el cual la conformidad del producto resultante, no pueda ser fácil o económicamente verificada, se denomina habitualmente “proceso especial”.





3.4.2 PRODUCTO
Resultado de un proceso.

Nota 1 existen 4 categorías genéricas de productos:

Servicios (por ejemplo, transporte)

Software (por ejemplo, programas de computador, diccionario)=

Hardware ( por ejemplo, parte mecánica de un motor)

Materiales procesados (por ejemplo, lubricante)

La mayoría de los productos contienen elementos que pertenecen a diferentes categorías genéricas de producto. La denominación del producto en cada caso como servicio, software, hardware o material procesado depende del elemento dominante, por ejemplo, el producto ofrecido “automóvil” está compuesto por hardware (ruedas), materiales procesados (combustible, refrigerante), software (programas informáticos de control del motor, el manual del conductor), y el servicio (explicaciones relativas a su funcionamiento proporcionadas por el vendedor).

Nota 2 un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede implicar por ejemplo:

Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (reparación d un automóvil).

Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (la declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de impuestos).

La entrega de un producto intangible (la entrega de información en el contexto de la trasmisión de conocimientos).

La creación de una ambientación para el cliente (hoteles y restaurantes).

El software consiste de información y generalmente es intangible, puede presentarse bajo la forma de propuestas, transacciones o procedimientos.

El hardware es generalmente tangible y su cantidad es una característica contable. Los materiales procesados generalmente son tangibles y su cantidad es una característica continua. El hardware y los materiales procesados son llamados bienes.
Nota 3 el aseguramiento de la calidad está principalmente enfocado en el producto que se pretende.

Nota 4 en español el término inglés “software” y “hardware”, tienen un alcance más limitado del que se le dan en esta norma, no quedando éste limitado al campo informático.

3.4.3 PROYECTO
Proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones del tiempo, costo y recursos

3.4.4 DISEÑO Y DESARROLLO
Conjunto de procesos que transforman los requisitos en características especificadas o en la especificación de un producto, proceso o sistema.

Nota 1 los términos de proceso y desarrollo algunas veces se utilizan como sinónimos y algunas veces se utilizan para definir diferentes etapas de todo el proceso de diseño y desarrollo.

Nota 2 puede aplicarse un calificativo para indicar la naturaleza de lo que se está diseñando y desarrollando (por ejemplo, diseño y desarrollo del producto, o diseño y desarrollo del proceso).

3.4.5 PROCEDIMIENTO
Forma especificada para llevar a cabo una actividad o proceso

Nota 1 los procedimientos pueden estar documentados o no.
Nota 2 cuando un procedimiento está documentado, se utiliza con frecuencia el término “procedimiento escrito” o “procedimiento documentado” el documento que contiene un procedimiento puede denominarse “documento de procedimiento”.

3.5 TÉRMINOS RELATIVOS A LAS CARACTERÍSTICAS

3.5.5 CARACTERÍSTICA
Rasgo diferenciador

Nota1 una característica puede ser inherente o asignada
Nota 2 una característica puede ser cualitativa o cuantitativa
Nota 3 existen varis clases de características tales como:

físicas (mecánicas, eléctricas, químicas o biológicas).

Sensoriales (relacionadas con el olfato, el tacto, el gusto, la vista y el oído)

De comportamiento (cortesía, honestidad, veracidad).

De tiempo (puntualidad, confiabilidad, disponibilidad).

Ergonómicas (características fisiológicas o relacionadas a la seguridad humana)

Funcionales (velocidad máxima de un avión; capacidad de carga)

3.5.2 CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD
Característica inherente de un producto, proceso o sistema relacionada con un requisito.

3.5.3 SEGURIDAD DE FUNCIONAMIENTO
Término colectivo utilizado para describir el desempeño de la disponibilidad y los factores que la influencian: desempeño de la confiabilidad, de la capacidad de mantenimiento y del mantenimiento de apoyo.

3.5.4 TRAZABILIDAD
Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.

Nota 1 al considerar un producto, la trazabilidad puede estar relacionada con:

El origen de los materiales y partes
La historia del procesamiento
La distribución y localización del producto después de su entrega

3.6 TÉRMINOS RELATIVOS A LA CONFORMIDAD

3.6.5 CONFORMIDAD
Cumplimiento de un requisito

3.6.6 NO CONFORMIDAD
Incumplimiento de un requisito.

3.6.7 DEFECTO
Incumplimiento de un requisito a un uso previsto o especificado.

Nota 1 la distinción entre los conceptos defecto y no conformidad es importante para sus connotaciones legales, particularmente aquellas asociadas a la responsabilidad legal de los productos puestos en circulación consecuentemente, el término defecto debería utilizarse con extrema precaución.
3.6.8 ACCIÓN PREVENTIVA
Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.

Nota 1puede haber más de una causa para una no conformidad potencial
Nota 2 la acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda mientras que la acción correctiva se toma para prevenir que vuelva a producirse.

3.6.5 ACCIÓN CORRECTIVA
Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.

Nota 1 puede haber más de una causa para una no conformidad
Nota 2 la acción correctiva se toma para prevenir que algo se vuelva a producirse mientras que la acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda.
Nota 3 existe diferencia entre corrección y acción correctiva.

3.6.6 CORRECCIÓN
Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

Nota1 una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva
Nota 2 Una corrección puede ser por ejemplo, un reproceso o una reclasificación.

3.6.7 REPROCESO
Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos.

Nota al contrario que el reproceso, la reparación puede afectar o cambiar partes del producto no conforme.

3.6.8 RECLASIFICACIÓN
Variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con requisitos que difieren de los iniciales.

3.6.9 REPARACIÓN
Acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilización prevista.

Nota 1 la reparación incluye acciones reparadoras adoptadas sobre un producto previamente conforme para devolverle su aptitud al uso, por ejemplo, como parte del mantenimiento.

Nota 2 al contrario que el reproceso la reparación puede afectar o cambiar partes de un producto no conforme.

3.6.10 DESECHO
Acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso inicialmente previsto.

Ejemplo: reciclaje, destrucción, merma, chatarra, scrap.

Nota. En el caso de un servicio no conforme, el uso se impide no continuando el servicio.

3.6.11 CONCESIÓN
Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados.

Nota: una concesión está generalmente limitada a la entrega de un producto que tiene características no conformes, dentro de límites definidos por un tiempo o una cantidad acordados.

3.6.12 PERMISO DE DESVIACIÓN
Autorización para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un producto antes de su realización.

Nota: un permiso de desviación se da generalmente para una cantidad de producto a para un periodo de tiempo limitado y para uso específico.

3.6.13 LIBERACIÓN
Autorización para proseguir con la siguiente etapa del proceso

3.7 TÉRMINOS RELATIVOS A LA DOCUMENTACIÓN

3.7.8 INFORMACIÓN
Datos que poseen significado.

3.7.9 DOCUMENTO
Información y su medio de soporte.

Ejemplo: registro, especificación, procedimiento documentado, plano, informe, norma.

Nota 1 el medio de soporte puede ser papel, disco magnético, óptico o electrónico, fotografía o muestra patrón o una combinación de estos.

Nota 2 con frecuencia, un conjunto de documentos, por ejemplo: especificaciones y registros, se denominan “documentación”.

Nota 3 algunos requisitos por ejemplo: el requisito de ser legible, está relacionado con todos los tipos de documentos, aunque puede haber requisitos diferentes para las especificaciones, por ejemplo: el requisito de estar controlado y el requisito de ser recuperable para los registros.

3.7.3 ESPECIFICACIÓN
Documento que establece requisitos.

Nota: una especificación puede estar relacionad a actividades por ejemplo: procedimiento documentado, especificación de proceso y especificación de prueba, o a productos por ejemplo: especificación de producto, una especificación de desempeño y un plano.

3.7.4 MANUAL DE CALIDAD
Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización.

Nota los manuales de calidad pueden variar e cuanto a detalle y formato para adecuarse al tamaño y complejidad de cada organización en particular.

3.7.5 PLAN DE CALIDAD
Documento que especifica que procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuando deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato especifico.

Nota 1 estos procedimientos generalmente incluyen a los relativos a los procesos de gestión de la calidad y a los procesos de realización del producto.

Nota 2 un plan de calidad hace referencia con frecuencia a partes del manual de calidad o a procedimientos documentados.

Nota 3 un plan de calidad es generalmente uno de los resultados de la planificación de la calidad.

3.7.6 REGISTRO
Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

Nota 1 los registros pueden utilizarse por ejemplo, para documentar la trazabilidad y para proporcionar evidencia de verificaciones, acciones preventivas y acciones correctivas.

Nota 2 en general los registros no necesitan estar sujetos al control del estado de revisión.

3.8 TÉRMINOS RELATIVOS AL EXAMEN

3.8.1 EVIDENCIA OBJETIVA
Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo

Nota la evidencia objetiva puede obtenerse por medio de la observación, medición, ensayo/ prueba u otros medios.

3.8.2 INSPECCIÓN
Evaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen, acompañada cuando sea apropiado por medición, ensayo / prueba o comparación con patrones.

3.8.3 ENSAYO / PRUEBA
Determinación de una o más características de acuerdo con un procedimiento.

3.8.4 VERIFICACIÓN
Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados.

Nota 1 el término verificado se utiliza para designar el estado correspondiente
Nota 2 la confirmación puede comprender acciones tales como:

La elaboración de cálculos alternativos
La comparación de una especificación de un diseño nuevo con una especificación de un diseño similar probado.
La realización de ensayo pruebas y demostraciones y
La revisión de los documentos antes de su liberación

3.8.5 VALIDACIÓN
Confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.

3.8.6 PROCESO DE CALIFICACIÓN
Proceso para demostrar la capacidad para cumplir los requisitos especificados.

Nota la calificación puede aplicarse a personas, productos, procesos o sistemas

Ejemplos: proceso de calificación del auditor, proceso de calificación del material.

3.8.7 REVISIÓN
Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.
Ejemplo: revisión por la dirección, revisión del diseño y desarrollo, revisión de los requisitos del cliente y revisión de no conformidades.
3.9 TÉRMINOS RELATIVOS A LA AUDITORIA

Nota los términos de esta sección han sido elaborados anticipadamente a la publicación de la Norma ISO 19011 (en revisión) es posible que se modifique en dicha norma.

3.9.1 AUDITORIA
Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría.

Nota las auditorias internas, denominadas en algunos casos como auditorias de primera parte se realizan por, o en nombre de la propia organización para fines internos y puede constituir la base para la auto declaración de conformidad de una organización.

Las auditorias externas incluyen lo que se denomina generalmente “auditorias de segunda o tercera parte”.

Las auditorias de segunda parte se llevan a cabo por partes que tienen un interés en la organización tal como los clientes o por otras personas en su nombre.

Las auditorias de tercera parte se llevan a cabo por organizaciones independientes externas.

Cuando se auditan sistemas de gestión ambiental y de calidad juntos se denomina auditoria combinada.

3.9.2 PROGRAMA DE AUDITORIA
Conjunto de una o más auditorías planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.

3.9.3 CRITERIOS DE LA AUDITORIA
Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia.

3.9.4 EVIDENCIA DE LA AUDITORIA
Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoria y que son verificables.

Nota la evidencia de la auditoria puede ser cuantitativa o cualitativa.




3.9.5 HALLAZGOS DE LA AUDITORIA
Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a los criterios de auditoria.

Nota los hallazgos pueden indicar conformidad o no conformidad con los criterios de auditoria u oportunidades de mejora.

3.9.6 CONCLUSIONES DE LA AUDITORIA
Resultado de una auditoria que proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditoria y todos los hallazgos de la auditoria.

3.9.7 CLIENTE DE LA AUDITORIA
Organización o persona que solicita una auditoria.

3.9.8 AUDITADO
Organización que es auditada.

3.9.9 AUDITOR
Persona que la competencia para llevar a cabo una auditoria

3.9.10 EQUIPO AUDITOR
Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoria

Nota 1 un auditor del equipo auditor se designa como auditor jefe del equipo.
Nota 2 el equipo auditor puede incluir auditores en formación y cuando sea preciso, expertos técnicos.
Nota 3 los observadores pueden acompañar al equipo auditor pero no forman parte del mismo.

3.9.11 EXPERTO TÉCNICO
Persona que aporta experiencia o conocimientos específicos con respecto a la materia que se vaya auditar.

Nota 1 la experiencia o conocimientos técnicos incluyen conocimientos o experiencia en la organización, proceso o actividad a ser auditada, así como orientaciones lingüísticas o culturales.
Nota 2 un experto técnico no actúa como auditor en el equipo auditor

3.9.12 COMPETENCIA
Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.




3.10 TÉRMINOS RELATIVOS AL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD PARA LOS PROCESOS DE MEDICIÓN

3.10.1 SISTEMA DE CONTROL DE MEDICIONES
Conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan necesarios para lograr la confirmación metrológica y el control continuo de los procesos de medición.

3.10.2 PROCESO DE MEDICION
Conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una magnitud.

3.10.3 CONFIRMACIÓN METROLÓGICA
Conjunto de operaciones necesarias para asegurar que el equipo de medición cumple con los requisitos para su uso previsto.

Nota la confirmación metrológica generalmente incluye la calibración y/o verificación del equipo.

3.10.4 EQUIPO DE MEDICION
Instrumento de medición, software, patrón de medición, material de referencia y/o equipos auxiliares o combinación de ellos necesarios para llevar a cabo un proceso de medición.

3.10.5 CARACTERÍSTICA METROLÓGICA
Rasgo distintivo que pueden influir sobre los resultados de la medición.

Nota 1 el equipo de medición usualmente tiene varias características metrológicas.
Nota 2 las características metrológicas pueden estar sujetas a calibración.

3.10.6 FUNCIÓN METROLÓGICA
Función con responsabilidad en la organización para definir e implementar el sistema de control de las mediciones.